～おもてなしの心で顧客満足向上～

研修の目的

お客様に十分な満足感を持っていただくためには、マナーを形にするだけでなく、相手の立場や気持ちを思いやり、いかに臨機応変に適切な対応をおこなうことができるかが大切です。お客様に安心感と信頼感をもっていただける接遇マナーを身につけ、職場全体としてサービス力の強化を図り、顧客満足向上を目指します。

• 1. 日常業務を振り返り「知っている」「わかっている」ことと「できる」ことの違いの気づきを促し、一人ひとりの意識を高める。
• 2. 「心のこもった対応」を目指し、心のマナーの重要性について理解を深める。
• 3. 接遇マナーの基本（接遇の５原則）を再確認するとともに、しっかり体得する。
  ※研修は、ロールプレイングを取り入れた参加型で進めます。

カリキュラム

1. 基本の重要性

1）基本を知って臨機応変な対応

2）マナーとは

3）あなたのマナーは大丈夫？　※ 自己チェック（課題把握）

2. 基本マナーを身に付ける

1）第一印象の重要性

2）信頼感を与える身だしなみ

3）挨拶はコミュニケーションの第一歩

4）基本動作・基本の姿勢・おじきの仕方・その他の動作（手の指し示し方、物の受け渡し方）※ロールプレイング

3. 言葉ひとつで印象は変わる

1）不適切な言葉づかい

2）正しい敬語の遣い方

3）感じの良い会話と「気配り言葉」の活用術

4）覚えておきたい言い回し

5）ケースタディ「お客様を大切に思う気持ちを言葉に」

4. 電話応対

1）電話応対の心構え

2）スムーズな電話応対のコツ

1. [1]　電話応対用語と基本フレーズ
2. [2]　好印象を与える電話の受け方・取り次ぎ方
3. [3]　好印象を与える電話のかけ方
4. [4]　安心感を与える伝言の受け方・メモの取り方

3）こんな時どうする？ケースバイケースの応対

4）電話応対を徹底習得

• ※発声トレーニング
• ※ロールプレイング（模擬電話使用

5. 来客対応の基本

1）接客の基本心得「お客様は何を評価するのか」

2）お迎えの仕方

3）ご案内の仕方

4）お茶の接待

5）お見送りの仕方

6）名刺交換　※実践トレーニング